La qualité de service |
La qualité de service |
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Les services occupent une place de plus en plus importante dans léconomie puisquils représentent plus des deux tiers de lactivité des entreprises. Le succès de lentreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à lusage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.
Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :
- Comment définir le processus de la relation de service client ?
- Comment les clients perçoivent-ils la valeur dun service ?
- Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ?
- Comment mettre au point un plan de développement des services ?
- Pourquoi la place du personnel et de lencadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ?
- Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ?
Cet ouvrage sadresse à la fois à linitiateur dune démarche de définition et dapprofondissement de la relation de service ainsi quà celui qui aura à la rendre plus performante et à ladapter sur le long terme.
Laurent Hermel Gérard Louyat |
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La qualité de service pour cadeau de Noël ?
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